香港消委会曝光不良销售手法，附消费者投诉维权渠道

香港消委会稍早前点名位于铜锣湾骆克道的“药城”、“521生活百货”以及位于铜锣湾东角道怡东商场地下的“安康大药坊”及其前身“环球大药坊”四间药店，指有关药店销售手法不良，包括“斤变両”、“両变钱”，蓄意回避计价重量单位，快速整碎切片药材强迫顾客完成交易，向消委会声称会改善销售手法但行为依旧以及药店改名后继续经营。消委会指出，通关后与该4间药店相关的投诉数字明显增加，单计今年首8个月已录得49宗投诉。

事实上，消费者要保障自身利益，在面对产品或服务质素、销售手法等受不合理对待时，有必要作出投诉。现一文睇清消费者的投诉渠道，以免投诉无门。

在发生消费争拗期间，消费者首先要向商户（卖方或服务提供人）直接投诉，让他们有机会作出补救。有关投诉应尽量以书面提出及包括下列各点：广告刊载或出现在网站的日期；订货的日期；订购货品或服务的详情；已付金额及付款方式；任何购货资料（例如订单编号或顾客参考编号）；投诉理由；任何其他有关的事项；及消费者心目中的解决方法。如有任何寄出的信件，应保存一份副本。消费者亦要记录事件发展的始末，包括曾与商户交谈的日期和时间、对方姓名及讨论事项的撮要等。

若商户无意解决事件，除了将事件交予法庭审理，消费者还可联络下列机构寻求协助或投诉：

香港消委会

消委会属法定机构并受政府资助，其法定职能包括：向消费者提供关于货品与服务的资料、作为调解人以处理消费者投诉、就有关消费者权益的政策提供意见、鼓励商业及专业组织制订业务守则。因为消委会不是执法机构，它不可以控告商户，有关的投诉会以调解方式处理。然而，消委会可公开点名/刊载经营手法不当的商户以示制裁。如果事件涉及消费者的重大权益，但调解或其他方法不遂，则可申请消费者诉讼基金，以获取援助提出诉讼。

热线电话：（00852）29292222

香港海关

有关商品说明或货品安全的问题，消费者可直接向香港海关投诉。香港海关会处理的投诉包括：重量及尺寸不足；黄金或白金纯度不足；玩具及儿童产品不达安全标准；消费品不达安全标准；有关未经加工钻石发证计划出现的资料差异。

查询热线：（00852）28157711

投诉热线：（00852）25456185

通讯事务管理局

如有问题的营业行为涉及电讯及广播服务，消费者可直接向通讯事务管理局投诉。

查询热线：（00852）29616333

香港旅游业议会（投诉旅行代理商）

香港旅游业议会根据《旅行代理商条例》（第218章），去监管外游旅行代理商及到港旅行代理商。它的职责是维持业内人士的专业水平及保障商户和旅游人士的权益。议会为公众人士提供以下服务：协助有需要人士向旅游业赔偿基金及旅行团意外紧急援助基金申请特惠补偿；提高消费者对旅游保障和旅游安全的认识。

24小时服务热线：（00852）29698188

入境旅客服务热线：（00852）28070707

食物环境卫生署

食物环境卫生署的职责是与市民合力提升食物安全及公众卫生水平。

24小时查询及投诉热线：（00852）28680000

保险索偿投诉局

保险索偿投诉局是由保险业界成立的自律监管机构，旨在保障消费者的权益。其主要工作是处理由个人保单引起的索偿投诉，并透过作出裁决或其他可行方法，以尝试促进和解或撤回有关纠纷或投诉。

查询热线：（00852）25202728

小额钱债审裁处

除了向消费者委员会或香港海关投诉外，消费者亦可向律师求助。如果消费者决定入禀法庭但索偿金额较小，可于小额钱债审裁处提出诉讼。诉讼双方不可聘请律师出席小额钱债审裁处的聆讯，但可事先征询律师的意见。

审裁处案件的最高索偿金额是75,000元（港币，下同）。审裁处审理的案件种类包括：欠债；服务收费；财物损坏；消费者的索偿（关于差劣的货品或服务）。在正式开审前，审裁官及审裁处职员会尝试为双方作出调解。如果双方愿意和解，审裁处会签发书面同意令，而免除进一步审讯或聆讯。若果双方不能在首次聆讯时达成和解，消费者便要为随后的审讯作好准备。

区域法院或高等法院

如果索偿金额超过75,000元，消费者必须入禀区域法院或高等法院。区域法院案件的索偿金额上限是3,000,000元，而高等法院则没有上限。由于索偿金额较大及程序较复杂，建议消费者聘请律师处理有关诉讼。